gossocial

Очень понравился тезис про консистентную коммуникацию.

О чем речь

Вот ключевые негативные макротрендов в соцсетях, которые влияют на всех нас

— Почти весь бизнес работает в соцсетях. Еще в соцсети активно зашло государство.

Из-за чего создателям контента приходится локтями пробивать себе дорогу в новостной ленте пользователя.

— Высокая конкуренция за внимание человека. Который становится все требовательнее к контенту.

— Нейрослоп + ограничения, в каких соцсетях мы можем вести работу.

Эти вызовы требуют консистентной коммуникации.

Регулярно создавать контент, который будет интересен аудитории.

И выпускать его регулярно. Прям регулярно, постоянно, быть готовым к долгой работе год-два-три.

Соцсети это же инвестиции в долгую коммуникацию

Регулярность = постоянное изучение, как сработал контент, его улучшение, проверка гипотез.

Регулярность это не ситуация, когда вы делаете кучу видео и 1 условно ролик у вас получило 10 000 просмотров, а остальные по 100.

Регулярность должна подводить к тому чтобы у вас в динамике был рост.

Эта динамика была вами продумана и вы этот рост могли отследить и контролировать.

Консистентность в нашем случае = регулярность работы + осмысленность, ради чего мы присутствуем в соцсетях от имени государства.

Еще в тему про персонализацию — почему это так важно при общении органа власти и пользователя.

Потому что пользователь взаимодействует не с условным ведомством / организацией.

А конкретными людьми в этом ведомстве.

Как на этом примере с РЖД. С тобой, пассажиром, взаимодействуют люди — будь то в пути, будь то в публикации.

Другой пример это поздравительные публикации. Когда они сделаны от лица конкретных людей, здесь чувствуется искренность. Тебе легче переложить поздравление на себя, когда к тебе обращается человек, а не безликая организация.

Делюсь полезным чек-листом по работе с трендами

Почему вам это нужно делать органам власти — подробно разобрал

в этом посте

и в этой презентации

Полезного изучения, коллеги.

Продолжая тему агроблогинга — еще одна хорошая тема это обращение к истории.

Рассказывать про историю места, архитектуру, людей, которые здесь жили, традиции.

Это же действительно полезно — на фоне интереса к истории страны и своего региона.

Я иногда езжу к друзьям в деревню Логиново. Гулял недавно, поснимал фото и видео — ну тут на каждом шагу история.

Вот хороший пласт контента для СМИ и блогеров, популяризирующих жизнь на селе и историю.

В июле буду выступать на интересном мероприятии — медиа-форуме, которые популяризируют жизнь и работу на селе.

Обозначил тему пока так

Село как контент: как говорить о деревне так, чтобы город слушал

На самом деле, тема сложная и глубокая. С одной стороны, сельская тема не скучная. Но у нее часто скучная упаковка.

При этом виден интерес городской аудитории к сельской жизни, фермерству, жизни без суеты, «сбежать за город, домик в деревне купить».

Это долгосрочный тренд, который усиливается на фоне усталости от инфошума, городского стресса и запроса на аутентичность.

Не хватает персоналий, которые бы от первого лица рассказывали, что это, жизнь на селе.

Вот вам прекрасный пример

Это то, за чем городская аудитория приходит в ленту. За эмоцией, историей, узнаванием себя в чужом опыте.

Условная деревня может дать все это с избытком — просто это упакововать в понятный формат.

Про коммуникационную слепоту

Почему я так много пишу про тренды и поведение пользователей, стратегию?

Потому что все это влияет на коммуникацию брендов и государства с пользователям.

Сейчас мы все как пользователи социальных сетей находимся в следующей ситуации

вокруг нас много информации

до нас пытаются достучаться бренды, государство, авторы — донести до нас свое мнение / рассказать про продукт / услугу

информации так много, что создателям контента постоянно приходится придумывать

А как выделиться среди других?

Ключевое — через контент.

Пандемия, вызовы 2022 года и продолжающаяся эпоха нестабильности — все это влияет на нас.

Мы подсознательно ищем в коммуникации отдых, отвлечение, опору, эмпатию.

Условно, я не хочу чтобы мне в лоб продавали.

Покажите как вы решает мою проблему, как вы делаете мою жизнь лучше / комфортнее.

Как вы как бренд / государство решаете мои жизненные ситуации?

Поэтому при работе с контентом появился такой подход как "обращение к смыслам".

Рациональные и эмоциональные факторы остаются.

Смыслы это когда мы объясняем, зачем мы работаем, зачем мы как орган власти существуем. Ради чего мы осуществляем нашу деятельность.

Вывод простой — нужно регулярно доносить эти самые смыслы до пользователей.

Что / почему /как мы делаем / ради чего все это.

И тут кроется кардинальное различие в подходе к SMM. И у брендов, и у органов власти

есть подход «вести соцсеточки чтобы были». Что-то там размещать, потому что «все в соцсетях, и мы тоже». Потому что «надо 5 постов в неделю выложить».

есть подход, когда контент решает задачу коммуникации ведомства / органа власти в привязке к аналитике, стратегии, понимаю аудитории, к которой мы обращаемся.

Очевидно, какой подход жизнеспособен с учетом, что соцсети — это всегда долгосрочная коммуникация м/д государством и человеком.

Попробуйте угадать — это нейросеть или фото?

фото

ИИ

4 пальца

ссылка на первоисточник

Интересные данные —46% опрошенных россиян признаются, что не могут отличить настоящие изображения, аудио или видеозаписи от ИИ-контента.

Если интересно, вот тут данные исследования

Да, чем старше респондент, тем больше вероятности, что не сможет отличить работу ИИ от рук человеческих.

Поэтому маркировка ИИ-контента это в том числе уважение к аудитории и обозначение, что автор контента использует ИИ-технологии.

Нормальное разъяснение ситуации помогает сделать коммуникацию органа власти более человечной, но без ухода в лишние эмоции.

Зачем пользователь приходит в группу или канал органа власти?

Получить ответ по своей жизненной ситуации.

У него отключили воду.

Он не понял, как оформить выплату.

Он не знает, куда пожаловаться на яму во дворе.

Он увидел важную новость и хочет понять, что изменится именно для его семьи или бизнеса.

Ему не нужен сухой ответ

Ведутся необходимые мероприятия по устранению последствий

Ему нужно нормальное разъяснение

Аварийная бригада уже работает на участке. Ориентировочное время восстановления подачи воды — до 18:00. Если после этого вода не появится, напишите адрес в сообщения сообщества или позвоните по номеру...

Вот здесь и включается эмпатия с нашей стороны.

Эмпатия — это когда человек после нашей публикации понял

— что произошло

— что это значит лично для него: тот самый вопрос «а мне-то что от этого?» (базовый эгоизм)

— что делать дальше

— куда обращаться и в какие сроки ждать ответ или решение.

Смысл простой

эмпатия в госпаблике — это уважение ко времени человека.

Потому что пользователь перегружен информацией и у него постоянный дефицит времени.

Мы не заставляем его искать информацию самому.

Не отвечаем общими словами.

Не уходим в размытые формулировки.

А даем полную и нужную информацию, помогаем разобраться.

Негативные комментарии с подвохом

Нужно ли отвечать на все негативные комментарии?

На негатив по делу — да. Пользователю нужно дать ответ, чтобы он понял ситуацию и не разносил раздражение дальше.

Но есть категории комментариев, где важно не втянуться в бесконечный спор.

Тролли

Тролль пишет не для решения вопроса. Его задача — вывести вас на эмоции, получить резкую реакцию, спровоцировать конфликт.

Тактика простая

один спокойный ответ, если в комментарии есть хоть какая-то фактура.

Если идет провокация, оскорбления или попытка раскачать конфликт — действуем по правилам сообщества: предупреждение, удаление, блокировка.

Не надо кормить тролля.

Вечно недовольные скептики

Есть пользователи, которым всегда все не нравится.

Делаете — «лучше бы не делали».

Не делаете — «почему ничего не делаете».

Объясняете — «все равно не верю».

Таким людям достаточно один раз ответить спокойно, с фактами и понятной позицией.

Дальше не тратим ресурс команды на бесполезный спор.

Сложные вопросы без простого ответа

Это сложная категория.

Пользователь задает вопрос, который и правда важен, но быстрого решения нет.

Нет финансирования.

Не ваша зона полномочий.

Вопрос зависит от нескольких уровней власти.

Сроки пока не утверждены.

Здесь нельзя обещать то, чего вы не контролируете. Но и молчать нельзя.

Подход

— признать важность вопроса

— объяснить, что известно сейчас

— обозначить, в чьей зоне ответственности находится решение

— обозначить следующий шаг, пусть даже предварительный.

Например

Да, вопрос строительства трамвайной линии важный. Сейчас проект есть в планах до 2030 года, идет проработка финансирования и этапов реализации. Как только появятся утвержденные сроки, отдельно сообщим.

Это не идеальный ответ для пользователя. Но он честнее, чем «вопрос находится на контроле».

Напомню, что задача госпаблика — спокойно объяснить ситуацию и показать человеку понятный путь решения его жизненной ситуации.

Спокойно, без эмоций, сохраняя конструктив.

Топ вопросов на лекциях — как строить работу с комментариями больше чем просто «ответить и все».

Краткий ответ: через эмпатию

Итак, почему комментарии это не обязательная отработка, а источник формирования доверия к органу власти.

Сейчас один из ключевых вызовов государства в соцсетях — искренность.

Да и не только государства, но и брендов.

Искренность проявляется не только в том, о чем мы говорим.

Искренность проявляется в том, как ведомство работает с комментариями.

Ответы на комментарии это очевидный маркер того, как орган власти разговаривает с человеком.

Условно, формально или по делу, искренне желая помочь.

Пользователь редко знает вашу внутреннюю работу.

Он не знает, сколько согласований, времени и решений стоит за обычной городской задачей.

Например, ремонт дороги.

Можно написать сухо

В связи с проведением работ движение будет ограничено.

А можно объяснить по-человечески, искренне

Да, ремонт создает неудобства. Мы понимаем, что вам придется перестраивать маршрут. Но работы нужно провести сейчас, пока позволяет погода и ниже нагрузка на дорогу. После ремонта здесь будет нормальное покрытие без ям и выбоин.

Смысл тот же.

Подача другая.

Через комментарии пользователи считывают отношение к себе.

По ним видно, понимаете вы проблему или отвечаете шаблонно. Готовы объяснять или уходите в отписку.

Поэтому работа с комментариями — это часть доверия.

Если человек получил нормальный ответ, он не обязательно поставит лайк.

Но он точно поймет, что здесь можно получить ответ, его вопрос не проигнорируют, помогут разобраться в его жизненной ситуации.

В маркетинге есть правило — нельзя оценивать свою аудиторию по себе.

Условно, если вы разбираетесь в ChatGPT и Claude, читаете десяток каналов и в курсе трендов и новинок дня, это не означает, что ваша аудитория умеет / делает то же самое.

К чему я — мы в госпаблике обращаемся к аудитории с разным опытом присутствия в соцсетях и погружения в новостное поле.

Поэтому когда вам нужно донести важную / полезную информацию в группе, делайте это через разные форматы.

Памятку можно дать текстом.

Через ИИ сделать карточки.

Те же карточки сразу сделать под формат сториз. Человек не в ленте, так в историях увидит.

Дать более подробное пояснение с пошаговой инструкцией куда нажимать / что заполнять, например, для старшей аудитории.

То есть чтобы аудитория получила и изучила информацию от вас максимально удобным для нее способом.

Я уверен, что вы так и делаете — просто напомнил :)

Как пишет «Коммерсант», законопроект об искусственном интеллекте доработали под требования рынка.

Две хорошие новости

Ограничений доступа к иностранным ИИ-сервисам в России не будет.

Российские сервисы получат приоритет во внедрении — что дополнительно бустанет сферу ИИ в стране.

Отмечу интересный пункт в законопроекте о развитии искусственного интеллекта

Разработчики нейросетей и ресурсы, где будут размещены проекты с ИИ, должны будут предоставлять возможность маркировать ИИ-контент для пользователей

Этот пункт важен, потому что маркировка — не сколько требование, сколько уважение к пользователю. Ведь сфера развивается быстро. Плюс пользователь должен понимать, контент который он читает / смотрит / слушает — творение рук человеческих или ИИ?

Когда готовлюсь к мастер-классам и лекциям, часто вспоминаю этот вопрос

Зачем бренды идут в соцсети?

Держать контакт с пользователями. Напоминать о себе. Показывать, как их продукт / услуга делают жизнь человека комфортнее.

Почему именно соцсети?

Потому что это единственный цифровой инструмент, который позволяет держать контакт с аудиторией вдолгую. 1...3...5...10 лет.

Постоянно напоминать о себе. Быть на связи.

Понимаете, почему так важно набирать и удерживать аудиторию в сообществе?

Вот тут писал подробнее про это

Зачем государство идет в соцсети?

Да примерно по такой же причине — быть на связи с гражданами. Рассказывать, что делается для улучшения их жизни. Для чего существуют разные ведомства / отделы / службы.

И соцсети это отличный инструмент чтобы доносить нужные тезисы.

А еще это среда, которая постоянно обновляется. Так уж устроены соцсети :))

Поэтому учить других и учиться самому нужно. Я когда робко начинал вести мастер-классы для госслужащих еще в 2019 году, сформулировал для себя простую цель

Сделать соцсети понятными для государства

Отвечая на вопрос с фото, отвечу также — делать соцсети понятными для государства.